Алгоритм действий работодателя в случае отказа работников от взаимодействия с клиентами

Авторы: Алина Рогова, ведущий юрист;
Марина Ахмедова, правовой аналитик
ЮК «Трудовой консалтинг»

Компании, предоставляющие товары (услуги) физическим лицам нередко сталкиваются с «проблемными» заказчиками, и не каждый специалист умеет с ними работать. Поэтому могут возникать случаи отказа работника от взаимодействия с конкретным клиентом.

Законной реакцией работодателя на невыполнение работником своих обязанностей является привлечение к дисциплинарной ответственности. Если взаимодействие с клиентами является прямой трудовой функцией работника, зафиксированной в трудовом договоре и должностной инструкции, то отказ от выполнения данного вида работ без достаточных оснований позволяет работодателю обоснованно применить дисциплинарное взыскание.

Вместе с тем статьей 379 ТК РФ закреплено право работника на отказ от выполнения работы в случае возникновения непосредственной угрозы его жизни и здоровью. Поэтому в первую очередь работодателю важно определить по какой причине работник отказывается взаимодействовать с клиентами/заказчиками. Если поведение клиента носит агрессивный характер, сопровождается угрозами физической расправы или иными действиями, создающими реальную опасность, отказ сотрудника будет считаться обоснованным, и применение к нему дисциплинарных мер в таком случае может быть успешно оспорено в суде.

В целях минимизации рисков возникновения подобных ситуаций и обеспечения правовой защиты обеих сторон рекомендуем разработать локальный нормативный акт, регламентирующий правила взаимодействия с клиентами, в том числе порядок действий сотрудников при работе с агрессивно настроенными клиентами. В нем следует описать как можно больше типовых ситуаций, разграничив, какое поведение клиента считается опасным для жизни и здоровья, а какое можно «отработать», а также описать четкие алгоритмы поведения, включая требования к сохранению эмоциональной стабильности, использованию нейтральных обращений и обязательное информирование руководителя либо иного уполномоченного лица о возникновении конфликтной ситуации. В таком случае окончательное решение о прекращении или продолжении обслуживания клиента будет отнесено к компетенции руководства организации, а не линейного персонала, что позволяет распределять зоны ответственности и снижать субъективное восприятие ситуации со стороны сотрудника.

Наличие подобного Положения/Регламента также позволит работодателю корректно обосновать причину и основание применения к работнику дисциплинарного взыскания в случае нарушения правил общения с клиентами.

Таким образом, эффективное управление конфликтными ситуациями с участием клиентов строится на нормализации процессов и четком разграничении полномочий между сотрудниками и руководством. Разработка и внедрение внутренних регламентов, обучение персонала алгоритмам действий в стрессовых ситуациях, а также готовность руководителя вмешаться и принять соответствующее решение, позволяют снизить количество отказов со стороны работников и одновременно обеспечить их защиту. Такой подход создает условия, при которых отказ сотрудника становится не эмоциональной реакцией, а неисполнением трудовой функции, подлежащим оценке в рамках трудового законодательства. В то же время работодатель получает легитимные инструменты для поддержания трудовой дисциплины без ущерба для репутации и минимизирует негативные юридические последствия в случае оспаривания сотрудником приказа о привлечении к дисциплинарной ответственности.